C银行高端客户理财需求调查案例
数字100市场研究公司
一、项目背景
麦肯锡的咨询专家Mike Sherman 和 Marion Wanders曾说，“除非学会有效的开发有针对性的服务措施，否则亚洲银行将会丢掉他的生意” 。大部分亚洲银行在服务中最大的缺陷是One size fits all，就是用一种方式对待所有的顾客。银行服务应当做到的是透过更佳的服务，找到顾客在服务项目中索求的价值点，向顾客提供成熟、可信赖和对于顾客友好的服务。招商银行当初推出“一卡通”就被消费者感知为这样的服务项目。
国内某家银行（后面称为C银行）正力图采取相关措施，掌握银行目前高端客户的金融理财产品和服务需求，为指定高端客户的识别和发展计划，制定相应的等级差别化产品和服务标准，研发产品，深化服务，打造品牌，建设团队，开展有的放矢的营销策略提供科学的参考依据。
基于上述背景，数字100市场研究公司希望利用自身在金融行业的研究经验和智慧协助C银行更加深刻、科学地了解市场现状，为将来的战略和战术制定工作建立真实精准的基础。
二、客户关心的问题和数字100的解决方案
C银行：您们的研究最后都会给我们呈现哪些结果？
数字100：循序渐进的了解高端客户对银行的评价，如对银行的总体评价，对银行业务的评价，再进入到对银行高端理财业务的评价，C银行的优势在哪里，劣势在哪里，会告诉您现在的客户忠诚度如何，有哪些流失的风险。当然，最主要的是研究这些高端客户为何流失，流失到哪里，他们究竟有什么需求没有被满足。
C银行：了解自己银行的优劣势很重要，但我们如何知道其他人怎么评价我们呢？
数字100：这点是很重要的，所以我们不仅会访问C银行自有的客户，同样会访问一定数量的竞争银行客户。
C银行：您们如何找到竞争银行的高端客户，是不是难度很大？
数字100：的确，对高端客户的研究难度通常要高于普通的项目，第一，找到高端客户本身就相当于大海捞针，使用常规的调查方法肯定行不通；第二，高端客户的时间非常忙，即使找到接受访问的可能性也非常低。在这种情况下，项目的实施难度就会加大。
C银行：那您们将如何解决这样的问题呢？
数字100：数字100从公司成立时就一直关注于金融行业的研究，公司每年都会自行投资进行银行、基金等金融市场调查，一些金融行业的客户也经常委托我们做理财方面的项目，我们在接触高端人群方面有独特的经验优势。此外，我们的数字100调查网有着庞大的样本库资源，其中更不乏高端人群，这些对象经过甄别都可以成为我们的被访者。
C银行：除了刚才的调查结果外，会不会给我们提供C银行的产品改进和品牌建设方面的建议？
数字100：数字100的研究理念就是主张“研究落地”，也就是真正使我们的客户能够充分利用这些数据做出决策，而不是简单的把结果呈现给客户。我们会通过对消费者理财形态与需求的研究和消费者对银行形象的认识并结合C银行的自身特点，给您全方位的建议。
C银行：虽然我们不是第一次合作，但我们还是想知道如何保证本次调查的质量？
数字100：数字100的客户中有70％是公司的老客户，其中也包括C银行。如果把研究公司比作一个人，研究实力就是这个人的风度气质，执行质量才是这个人的诚信本质，我们相信客户愿意长期与我们合作肯定包含这两方面的原因。所有项目我们都会保证110％的访问量和100％的复核率，我们会严格保证项目质量，请您放心。
数字100的调查方案：
样本要求：
样本总量：2000人
C银行1000人，竞争银行1000人（选择5家竞争银行，每家竞争银行样本量200人）
调查方法：
拦截访问与约访相结合
执行城市：
北京、上海等5个城市。
受访对象：
在当地居住两年以上的常驻人口；
在银行的个人资产达50万以上的高端客户；
年龄在22－69岁之间。
三、研究结果
1、 了解了当时国内各家银行的客户满意度、美誉度和忠诚度，对各家银行的品牌健康程度进行诊断，找到了各家银行在品牌建设方面出现的问题。
2、 了解了贵宾客户对银行服务评价，提出了C银行最亟需改进的两大方面的服务。
3、 帮助C银行定位自己最主要的竞争对手，清楚自身客户可能流失的方向，并帮助C银行客户提出防范措施。
4、 对理财产品市场进行分析，得到贵宾客户不使用C银行理财产品的主要原因，并制定改进方案。
5、 了解目前国内贵宾客户的理财习惯与需求，如理财的渠道是否发生变化，客户希望如何理财，为C银行的产品和理财方式创新提供思路。
6、 了解各家银行的贵宾客户构成，分析形成这种客户结构的原因。
