银行服务神秘顾客监测案例
数字100市场研究公司
1.研究背景
在现今的消费品市场，消费者购买商品时考虑的不再只是商品的价格和质量，服务也成为消费者选购商品时非常关键的考虑因素。良好的售前、售中、售后服务，增强了消费者对产品乃至对企业的信心，消费者渴望被尊重的心理同时得到了满足。
在消费品市场如此，在服务行业，特别是窗口服务行业就更是如此。现今银行业的市场化程度已经非常的高，银行间的竞争越来越激烈。同样的利率，相似的产品使得银行和银行之间几乎没有差别，在这种情况下，最能体现银行间差距的就是服务，招商银行在公众心目中形成的良好口碑也正是得益与优质的服务。
A银行利用自己独特的优势在众多的银行竞争品牌中取得了不俗的市场战绩，为帮助全北京各营业网点不断提升竞争力，使顾客享受到更规范、专业的金融服务，发现与竞争银行得的差距，A银行委托北京数字100市场咨询公司启动神秘顾客监测项目。而所谓“神秘顾客”就是由经过严格培训的调查员，在规定或指定的时间里扮演成顾客，对事先设计的包括硬件、软件和人员的一系列问题，逐一进行评估或评定的一种调查方式。
数字100公司经过历时7天的实地执行，成功完成了对A银行各网点与竞争银行星级网点共100家网点的神秘顾客监测。
2.数字100的解决方案
数字100公司接到A银行的委托后，与A银行进行了详细的沟通，确定了调查的内容与框架，并对调查过程中的各个环节和流程进行了周密的设计，确保调查的质量与保密性。
访问开始前——
1．对所有“神秘顾客”（包括督导和神秘顾客）进行上岗前项目培训与测试，选择不同级别的银行进行试调查，对调查员的评分进行评估，统一评分标准，避免出现调查员评分标准不统一而影响评估公平性的情况。
2．对调查区域进行划分，每个调查员负责各自银行的神秘顾客监测，调查员的调查网点足够分散，避免受人的因素影响使某个区域得分偏高或偏低。
3．对调查时间和办理业务进行分配，以考察A银行在一天内不同时间段与办理不同业务时的服务状态与水平。每天的调查时间分为三段，上午9：00－11：00主要考核员工在开门营业时段与上午的服务状况，11：00—14：00主要考核员工在中午交接班以及午后的服务状况，14：00－17：00主要考核员工在下午及下班前一段时间的服务状况，通过时间调查时间的设定，可以可更容易了解那个时间段员工的服务更容易松懈，更容易发生顾客的不满。办理业务类型有开户、活定期存款、取款、网上银行、开立基金账户、代理缴费、挂失等，此外A银行的一些个性的服务也在办理范畴之内。
访问进行中——
1．调查员从银行网点进入视线时就开始正式的监测，调查员要在开始监测时使用公用电话联系督导，并在取号机取号，监测结束后重复上述操作，使总督导对调查员的监测时间有所了解，并且确认调查员监测的地点准确无误。此外，调查员要将办理业务的单据保留，作为亲身体验柜台服务的依据。
2．监测内容包括营业厅外部环境、营业厅内部环境、员工仪容仪表与工作面貌、员工服务、大堂经理履行职责情况、亲身体验柜台服务等几个部分，每部分都会细分成多个评分指标，每个评分指标又由若干个得分点构成，每家银行的总的分就是由一个个得分点计算得出的。
访问进行后——
1． 调查员在与督导取得联系后快速填写问卷，并记录监测时间、营业员编号、大堂经理姓名等信息。快速填写保证了调查员记忆的内容可以第一时间反应在问卷上，避免了回忆处理所造成的偏差，记录一些基本信息不仅可以反映问卷的真实性，同时可以将监测种发现的问题落实到个人。
2． 调查结束后的当天，调查员要将问卷录成电子版，检查问卷同时回忆监测的场景，对需要调整的分数进行修正。
3． 由研究人员进行后期的数据统计分析，报告撰写与陈述。
3.研究结果对A银行的贡献
1． 对各营业网点在总体及各细分指标进行考核排名，对得分偏低的网点进行原因分析，找出落后网点的不足的方面，有针对的进行整改。
2． 汇总了A银行急需改进的问题，在营业厅环境、员工服务、业务办理、呼叫中心等方面提出了针对A银行的具体改进建议。
3． 与竞争银行的星级网点进行对比，总结了A银行与竞争银行相比的优势与差距。
4． 建立了星级网点评比、季度性检查、考核结果与利益挂钩的考核制度。
