洋银行来了 土银行何去何从
数字100市场研究公司
“一提到服务就说要考虑中国国情；一提到收费就说要符合国际惯例”，仿佛中国消费者对国内银行有着太多的不理解，不满意。现在，“国际惯例”来了，广大的消费者对于外资银行的进入有着怎样的态度？他们未来的选择会是什么？国内银行如何才能留住他们的客户？这些都是国内银行最为关心的问题。
数字100市场咨询公司做为一家金融行业的专业市场研究公司，与MSN中文网一起从今年10月开始就外资银行进入问题进行多次消费者的调研，今天，我们将调研的结果公布，在中外银行竞争年的开端，给中国银行业带来第一份来自消费者的直接反馈。
外资银行如何对国内银行形成冲击？数字100公司进行的另外一次有关外资银行进入的调查（1770人参加）表明，在中国金融市场完全开放后，有超过一半的消费者会将外资银行作为自己的首选，而选择国内银行的消费者比例仅为23％。
其实，国内银行也不必为刚才的数据惊惶，虽然有很多国内消费者称外资银行是他们的首选，但真正让他们作出选择时，他们还是会三思而后行的。外资银行毕竟不像国有银行有强大的国家信用做保证，对中国金融市场的环境也不是非常熟悉，消费者们真的会把钱存到外资银行保险吗？数字100研究人员认为，外资银行进入中国后，至少存在一段时间的观望缓冲期，在这段时间内消费者的态度比较摇摆，《外资银行管理条例》对外资银行的单笔存款最低金额也有相应规定，外资银行网点和设备分布还不具备与国内银行竞争的基础。因此在这段时间，大部分消费者会处在观望的状态。
如图5所示，大多数消费者对自己未来两年内的选择并不确定，有近40％消费者选择了观望，这部分消费者短期内仍然会继续使用国内银行的服务；有45％的消费者会转移自己的资产，而其中较大一部分消费者会选择将更多的资产留在国内银行，只有11％的消费者称自己将在两年内将全部资产转向外资银行。
但是，这种观望缓冲期并不是无限的，随着外资银行向国际零售巨头一样的逐渐适应中国市场，国内银行就将面临更加严峻的挑战。国内银行仅为5％的忠诚度（图5）就是其最大的竞争隐患。因此，国内银行必须在这个“观望缓冲期”里找到自己的优劣势，改进自己的服务，最大的提升现有用户满意度。
差距在人，提升服务的效率与人性化势在必行
如果将外资银行与国内银行放在一起比较，消费者能够感受到外资银行的优势非常明显，外资银行在服务态度、服务效率、服务流程人性化、营业厅环境、技术、人员专业性、产品种类、银行规模、品牌形象、投资回报等方面都给消费者非常强烈的印象；国内银行也有自己的优势，如网点与自助设备的数量、服务收费等。但国内银行所具有的两点优势并不能够成为其与外资银行长期竞争的筹码。在网上银行、电话银行快速发展的今天，消费者办理许多业务已不再需要通过银行窗口，而且相比柜台服务，网银和电话银行的手续费更低；而对于一些银行存款较多的贵宾客户，客户经理都会主动上门服务，银行网点数量对他们来说更是没有任何意义。而在收费方面，清点零钞费、小额账户费、电话银行费、跨行查询费……去年一年新增的收费项目有近十个，从前年兴起的银行收费，在去年似乎达到了顶峰，大有“向国际接轨”的势头。但我们要知道，外资银行的高收费是建立在高服务质量的基础上的，而国内的银行在服务水平较低的情况下收取各种新的费用，无疑是触动了国内消费者那根敏感的神经——他们气愤异常。
在接受我们访问的1770个消费者中，有70％的人认为国内银行与外资银行的最大差距是服务的效率和人性化程度，而产品的丰富性、投资回报等因素并不是差距最大的地方。
国内银行应该怎么做？我想这些数据已经解决了这些疑问，在消费者看来，国内银行与外资银行的差距不在硬件而在软件，不在产品而在服务，不在物而在人。其实，服务相对产品、设备和品牌来说是比较容易改进的，关键看国内的银行是否愿意去改进自己的服务，是继续以一种优越，高高在上的姿态面对消费者，还是以一种光荣、服务至上的态度面对消费者。
