A保险公司财险用户满意度研究
北京数字100市场研究公司
1.问题的提出
问题一：随着中国保险业向世界的开放，A保险公司面临着国际保险公司的不断进驻与国内保险公司的加速改革等行业压力。在这种服务与产品加剧“同质化”的行业现状下，A保险公司如何保持目前的竞争优势，领先其他竞争企业呢？
问题二：对于 A保险公司内部管理来说，对分公司的工作绩效，服务水平的考核也成为企业工作的重点之一，尤其对于总公司客户服务部来说，满意度考评将成为对分公司客户服务工作进行指导改进的客观凭据。
A保险公司目前的主要业务来源于财产保险业，基于外部市场营销和公司内部管理的需要，A保险公司提出客户满意度研究的需求，希望通过建立以财险客户为主的客户满意度指数体系，通过对指数的适时监测，每年对客户满意度各项指标体系进行动态管理，使其保持服务产品等竞争优势，成为市场常青的成功者。
2.数字100解决方案
在项目实施前期，通过定性座谈会、A保险公司领导层座谈、用户试调查并结合国外财险用户满意度研究模型，初步建立了以A公司财险用户为主的满意度研究模型，通过试调查对模型及指标进行了修正并应用于全国的满意度研究。
模型的建立采用国际上通用的 SEM （结构方程式模型）， 结构方程式模型是一种建立、估计和检验因果关系模型的多元统计分析技术。它包含了回归分析（ Multiple regression ）、因子分析（ Factor analysis ）、路径分析（ Path analysis ）和多元方差分析（ Multivariate analysis of variance ）等一系列多元统计分析方法，是一种非常通用的、线性的、借助于理论进行假设检验的统计建模技术。结构方程式模型与传统多元统计分析的不同。允许自变量和因变量存在测量误差（ Measurement errors ）、模型中包含可观测的显在变量（ Observed variables ），也可能包含无法直接观测的潜在变量（ Latent variables ）、能估计多元的和相互关联的因变量之间的关系。
在建立满意度模型的基础上，对于 A 保险公司的若干个城市进行定量调查，采用定点拦截的方式，按照配额访问高收入人群和中等收入人群。
3.研究结果对A保险公司的贡献
贡献一：解决了几个基本问题，如在 X地区，A保险公司的主要竞争对手是谁?A保险公司自身存在的主要问题是什么? A保险公司与最优竞争对手项比较，最大差距在哪里？根据紧迫指数模型，并结合A保险公司目前企业状况及资源优势，提出了改进建议。
贡献二：为把满意度结果用于公司的业绩考核奠定了基础
贡献三：建立了不满意顾客特征模型
通过分析不满意顾客的人口统计特征、期望与实际的差距、购买行为、经济价值和社会价值，建立不满意顾客特征模型，从而为预防不满意顾客、开展个性化服务提供支持
贡献四：满意度如何影响忠诚度
通过分析不同的人群之间的关系，发现满意度是通过哪些关键变量来影响忠诚度的。
